Dienstleistungen sind das Rückgrat der deutschen Industrie. Unabhängig davon, welche Objekte Produzenten herstellen, birgt die so genannte „After-Sales” Phase sowohl Chancen als auch Risiken. Oftmals erfolgt im technischen Kundendienst (TKD) die Dokumentation papierbasiert und entlang impliziter Prozesse. Neben der Effizienzproblematik, Ressourcen nicht optimal planen und einsetzen zu können, werden Ergebnisse nicht in einer Form dokumentiert, die strukturiert ausgewertet werden kann. Im Zuge von Konzepten wie „Total Cost of Ownership” und “Product-Service Systems” (der Bündelung von Sach- und Dienstleistungen zu kombinierten Produkten) ist die integrierte Betrachtung von Dienstleistungen (Wartung, Instandhaltung, Reparatur) unumgänglich und ein Schlüssel, margenstarke Produkte anbieten zu können.
Gemeinsam mit der AERIUS Marine GmbH, dem Marktführer für Design, Montage, Komponentenauswahl und -lieferung sowie Inbetriebnahme komplexer schiffsklimatechnischer Lösungen, wurden dieser Ansatz analysiert, sowie eine Lösung konzeptioniert, pilotiert und evaluiert.
Der Fokus des Projekts „Service Management App” lag auf der passgenauen Unterstützung von Servicetechnikern in den Bereichen Arbeitsorganisation, Arbeitsvorbereitung, Durchführung, Dokumentation und Analyse technischer Serviceprozesse im Bereich der maritimen Industrie. Informationsasymmetrien zwischen Mitarbeitern (verschiedene Bereiche, verschiedene Erfahrungslevel) Produktverantwortlichen und Entscheidern sollten weitgehend aufgehoben werden.
Der iterativ erarbeitete Prototyp wurde final im Feldtest evaluiert (Durchführung technischer Serviceprozesse an Bord eines Kreuzfahrtschiffes) und in ein gefragtes Produkt der AERIUS Marine GmbH überführt. Neben dem messbaren Gewinn an Effizienz konnte auch die Datenqualität deutlich gesteigert werden, um so Entscheidungen auf Angebots- und Nachfrageseite informierter treffen zu können.
Mitarbeiter: Dr. Gerald Däuble
Kooperationspartner: Aerius Marine GmbH